海底捞沉入“海底”,张勇这次捞不动了?

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门三三
2021-11-27

1994年,在四川简阳,张勇带领3位追随者,4张桌子,开起了中国第一家海底捞。

时至今日,四张桌子变成768家直销门店,更是开出了国门,新加坡、越南、韩国、日本、英国等地都有海底捞的身影。

 

从温良敦厚的老实人形象到杀伐决断的商业旗舰舵手;从偏远小城的几张桌子到新加坡首富……张勇从一名大杂院长大的普通男孩,一步步变成了拥有超过5473万会员和10万名员工的大老板。

 

2018年,海底捞,也可以说是张勇本人,迎来了历史的高光时刻,港交所的那声钟响,海底捞上市了。

据《福布斯亚洲》发布的2019年新加坡50大富豪榜显示,在上市一年后,张勇以138亿美元身家(约合987亿元人民币),问鼎新一届新加坡首富。 

 

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海底捞在港上市


上市后的海底捞,只有一个主旋律:开店。不仅要开,还要开得快:海底捞在2018年、2019年、2020年的净增门店数分别为198家、302家和530家——你可以很明显感受到拓店速度的提升,光是2020年下半年就新开了363家店。

 

凭着这个劲头冲下去,海底捞门店数的天花板在哪里呢?

大规模开店后,海底捞要大规模关店了。

 

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2020年以来,海底捞因涨价、消费者吃出塑料、筷子被检出大肠杆菌等事件屡登新闻热搜,今年11月5日,海底捞直接发布官方通知,决定在2021年12月31日前逐步关停300家左右客流量相对较低及经营业绩不如预期的海底捞门店。

 

曾经疯狂扩张的海底捞,砍掉了自己已经迈出的脚。

海底捞是如何一步步停止大跃进的呢?

 

好服务的开端是“放权”


张勇开办火锅店初期的一天,当地一位相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。


一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。


这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。 

 

开连锁餐厅最讲究的是制度与流程,比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。但制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位—大脑。 


张勇为了激发员工的“创造力”,做了一件大胆而又极具创新精神的事情:放权。

 

孟子说:“食而弗爱,豕交之也;爱而不敬,兽畜之也。”用今天的话说就是,“养而不爱,是养猪;爱而不敬,是养狗。” 

人呢?最难养,只给吃和爱还不够,人还需要尊敬。


什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那不是对人的尊敬,那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。


信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你,这才是对人的尊敬!人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。


在海底捞,员工不仅比其他餐馆吃得好、住得好,还能得到公司的信任。


把员工当成家人,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再派一个人跟着去监督吗?

 

当然不会。


所以张勇在公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。 

 

如果张勇对管理层的授权让人吃惊,他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。

 

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西安海底捞二店配料房的小马,谈到他使用授权的经历时说:“因为工作失误,我把客人要的大份猪蹄配成小份猪蹄,客人发现后不满意。我一看单子,是我疏忽了,马上给客人上了一份大的猪蹄,并自己端过去跟客人承认错误。等客人快吃完时,我又特意要了一份香蕉酥,送给客人吃,再次希望客人能原谅我的过错。” 

 

北京三店的王欢说:“曾经我服务过这样一桌客人,他们是四个大人两个小孩,6点钟吃饭,他们其中一个人5点就来等位。人来齐了,他们点了很多菜,我估计他们肯定吃不完,可是当时很忙,我忘了告诉他可以点半份菜。可是锅子上来了,我看客人等了那么久一定很饿,就没有让他们重新点菜。但是我把单子交给厨房时,把他们点的肉类菜都换成一份或半份。等菜上齐的时候,我问他们够不够,他们说够了。于是,我跟他们解释,那些肉菜给他们减了分量,他们很高兴。” 

 

海底捞有没有滥用这种授权的员工?有,但只是极少数。

 

聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人,他没有像大多数企业那样,为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法,而放弃对绝大多数员工的信任。他知道海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里,如果没有对基层员工的大面积授权,怎么可能一桌桌地抓到客人?

 

让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的双手,而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的“机器”,任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题! 

 

张勇大胆的“放权”行为,激发了员工的创造力和创新。


西安一店李巧玲分享她的故事时讲到:“我来海底捞4年了,从来没有像10月18日下午那么伤心。晚上7点20分左右,来了一位叔叔说要订第二天晚上6点半的包厢。我跟他说现在都订满了,他就生气了,问订10天以后的有没有位?我跟叔叔说,您明天来找我,我一定会给您插空安排。但他不听,一直骂我混蛋。他一边骂我,我一边跟他解释。可他却让我滚开。我说,您既然来了,就是海底捞的客人。我把自己的名字和电话写在名片上给他,他扔到地上;我捡起来又跟他来到马路上,他才收了我的名片,却说第二天他不会来。那天晚上我难受了一夜。 

“没想到,第二天那个叔叔来了,他特意走到2楼跟我说:‘今天我来想跟你说一下,我昨天特别生气,可是看你跟着我这么远,我今天就来了。’” 

 

什么是创新?别人骂你,你还管他叫叔叔就是创新!

 

服务员包丹发现吃火锅时手机容易弄脏,就想出用一个专用的小塑料袋把手机套上,此发明已成为中国高档火锅店的必备用具。


冯伯英发明了豆花架;蒋恩伯发明了方便上菜的万能架;曾长河发明了小酒精炉;李力安发明了给小孩使用的隔热碗;陈刚发明了切割豆花的工具,可以一次将豆花分成35块;胡明珠提出在门口等座区安装插座,让骑电动车的顾客在等候期间充电;擦鞋员张春风在擦鞋处准备502胶,以便修女顾客的凉鞋;吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷…… 

 

上面这些一个个鸡毛蒜皮的创新,就是海底捞员工每天做的一件件小事。独立看起来,它们都微不足道。可是一万个脑袋要是天天想着做这些事,如果你是同行,你怎么跟海底捞竞争?!

 

成于“人”败于人性


海底捞初期的员工大多数没有受过正规的大学教育,而且都出身卑微,多来自于偏远山区的贫苦人家,所以他们不怕吃苦,极其顽强,面对12小时的高压工作都能坚持下来,肯学肯干。


那时海底捞人才的培养不像现在的企业,采用考核等方法,面向这群文化素质不高的员工,海底捞有自己的选才用人方法,他们的选拔是建立在师徒制的传帮带基础上。


这群人都有很强的学习能力和领悟能力,他们是典型的能力不等于学历的例子。他们是同类,同类自然容易理解和欣赏;因此,他们一个带一个,相继成为海底捞的管理骨干。


然而,当海底捞变得越来越大,发展越来越快,目标越来越高时,一定需要越来越多的管理人才,海底捞还能继续靠这种师徒制的传帮带吗?


毫无疑问,师徒制传帮带的优点是能够传神,并且简单。但也有天然的弊端,那就是师徒传递容易走形。世界上没有两个一样的人,每个徒弟学到师傅的90%,到了第五代90%×90%×90%×90%×90%,就变成59%。 


2009年,一位叫西祠胡同的北京网友写了一篇《海底捞归来》的文章,她是这样描述她的海底捞之行的:


外地回来有点饿,想起最近网上大热的海底捞火锅,就跟朋友去了。首先肯定,服务的确非常热情周到。从车上下来就有人过来迎,然后环环相扣把我“传递”到饭桌上。招呼你的“小弟”眉清目秀而且热情,来回碰到的服务员也都非常热情—这都成为我最后无法发作的理由了,因为我是那种“巴掌”不打笑脸的人。 


吃饭过程中,一个小妹给我们换毛巾,一下子没夹住,脏毛巾掉在白菜上。我刚准备说话,她夹起来走了。我刚想发作,朋友摆手说,让小弟用水冲冲算了。


冻豆腐下到一半,另一半盘子里漂着一个死虫子,腿还掉了一只。小弟和小妹说对不起,要帮我换了。我说要退,说了两遍,在我的坚持下才退了。不巧的是,刚好下豆腐前,我对朋友说我有点饱了。当时站在我旁边的小弟,难免觉得我是不是故意捉了个虫子,退了个吃不下的菜。不然,怎么没有感觉他真的有歉意呢。


接着,我们点的肥牛好像成了肥羊。朋友说,这肥牛有膻味,好像上错了,你别吃了。我尝了一口,马上又吐出来,真是很浓的膻味。问小弟,他说可能是切肉的刀串的味。那也串得太厉害了。倒是朋友好了,一份肉他包了。


吃到最后,汤里漂着一只翅膀合十的小飞虫,就是夏天水果放一夜就会有的那种小虫虫。我把小虫捞出来,放在一旁继续吃;小弟过来时指给他看,换来他连声的“不好意思啊”。 


两个人折后146元,不能刷卡,没有发票。 


另一个小妹说,我们是刚开业,有好多免费项目,比如美甲、擦皮鞋。我去美甲,一看,有一些“美眉”在等。我问一个小妹:我们买单了,刚知道可以美甲,请问现在等要等多长时间?小妹说:我不知道,你要问她(指美甲的小妹)。 


过去一问,美甲小妹意味深长地说:要等好久呀。


我说:好久是多久?她说:前面还有10多个人排队,每人半小时。我说:哦,那就是明天早上了。 


我自然不会等,这是你家的免费服务,表情搞成我想来吃免费大餐!

总结一下,纯粹炒作!


估计这个网友的故事是真实的。海底捞的历史一共16年,前10年开了8家店,后6年开了50多家。尽管海底捞每家店的生意都比同行好,但是店与店之间的差别还是很大。这显然是海底捞更多依赖师徒制为主的管理所带来的偏差。 

 

总有人说,现在的人就像地里的麦子,是一茬不如一茬,事实上,市场的消费者也是在不断变化的。


曾经,海底捞允许过自带酒水食物。因为他们核心文化——“家文化”告诉他们说“在家里吃饭自己带点东西怎么了?”对!在家里吃东西为什么不可以带东西?


而结果却是讽刺的,一条“七个人在海底捞消费几十块”的新闻让海底捞彻底改变了做法,转变为允许自带酒水,不再允许自带食物。

 

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海底捞的“放权”也变得不那么“创新”了,从服务员主动送菜,演变为了顾客要求送菜,当员工的权利变为了义务时,很多东西就都发生了变化。

 

海底捞的危机


当海底捞员工脸上的笑不再发自内心时,当他们对顾客的关心不再细致入微时,当“海底捞”精神逐步递减时,甚至,当张勇的“初心”都不复存在时,海底捞的“瓶颈”也就出现了。

 

失效的兆头早在今年初就露出了爪牙。


海底捞3月1日发布了2020年业绩预警,净利润下降约90%。全年财报后续披露净利润3.093亿元,同比下降86.8%。这已经跟设想中的逆势抄底的故事线向去甚远。招商证券表示,净利润同比跌幅近90%,超出了此前预计的52%的市场预期。

 

今年6月,张勇在投资者交流会上承认了自己“盲目自信”,去年6月,他判断疫情在9月就能结束,并作出进一步的扩店计划,“当我意识到问题的时候已经是今年1月份,做出反应的时候已经是3月份了。”

 

市场和时间都不会等人的,况且火锅还几乎是一个“零门槛”行业,不要求从业者有多高的文化水平,不要求主厨有多厉害的厨艺,菜品、底料,甚至是服务全部都可以“复制粘贴”。

 

2021年6月,巴奴毛肚火锅表示,将完成超5亿元新一轮融资;8月,周师兄火锅获得来自黑蚁资本数亿元的A轮融资;9月,港式火锅“捞王”提交招股书,意欲赴港上市。

 

这都无疑正在给海底捞等线下门店造成冲击。

 

尽管未来的海底捞会遭遇更多的不确定性,但唯一可以确定的是张勇的“不甘心”。 

 

他是一头蛮牛、一个带有四川袍哥精神的管理者和创业家。这样的张勇,是不会安于现状的。


或许正如张勇在采访时说道:


“一旦我整合好现在的门店,我还会扩张, 因为这是我的使命。稳定了我就冲锋,不稳定了我就稳定,稳定下来就再冲锋……

 

直到海底捞倒下来为止。” 

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