营销运营和业务自动化

「阳狮集团的每个人都将成为数据分析师、工程师、情报合作伙伴，他们需要的所有信息都唾手可得，从而加速客户增长。」

阳狮集团上周在一份新闻稿和演示文稿中发表了这一大胆声明，庆祝他们「从集团公司转变为平台」后去年的表现，并描绘了他们在人工智能时代的未来路线。

现在，如果你对这种说法持怀疑态度，那么你和我在领英和Twitter上分享过这篇文章的大多数人一样，都是好朋友。但是，嘿，如果世界第三大广告集团不能描绘出大胆的图景，你就会担心他们的核心竞争力了。

但问题是：就方向而言，我认为他们是对的。

本周早些时候，Workato发布了《2024年工作自动化和人工智能指数》报告，提供了支持这一愿景的经验证据。Workato是一家领先的企业自动化公司，提供低代码/无代码（LCNC）平台，用于跨技术堆栈自动化流程和工作流。

通过对他们平台上1055名客户在36个月内进行的匿名数据采样，他们捕捉到了哪些公司正在自动化的基本真相——研究了82000多个自动化设备——但更值得注意的是，谁在构建这些自动化设备。

在我看来，最大的启示是：44%的自动化流程是在IT之外构建的。

业务运营团队——如营销运营、销售运营、收入运营——构建了所有这些自动化的27%。非IT项目经理、产品经理、应用程序管理员（看看你，CRM管理员），再构建10%。然后是另外7%的「其他」建设者，我猜他们是企业内部的强大用户。（我在HubSpot的合作团队中就有几个这样的人，我们也在那里使用Workato，他们的能力令人惊叹。

同样值得注意的是，这些非IT构建者——他们是各自领域的专家，但至少在组织上不是IT专家——不仅仅是在他们的功能中自动化简单的过程。他们也在处理复杂的自动化。

业务和IT自动化复杂流程

1-3分是简单的点对点集成，包含1-4个步骤。它们不包含逻辑，并且连接简单的SaaS应用程序。复杂过程（4-6）涉及条件规则、逻辑、循环、数据转换和交叉引用数据。有时它们涉及批处理。高度复杂的流程涉及SaaS、内部部署、ERP和企业应用程序的组合。它们通常包含30多个步骤，有条件规则、高级转换、循环中的人员等等。」

现在，我知道有一些愤世嫉俗的怀疑论者认为非IT人员使用LCNC工具会导致灾难。当涉及到在业务功能中实现数字操作时，我们可能会对领域专业知识与IT专业知识的相对价值进行激烈的辩论。但除了花言巧语，让我们看看数据：

随着时间的推移，更多业务主导的自动化

如果实现他们自己的自动化的业务团队要弄得一团糟，那么您会期望在第一年看到这些业务构建者最缺乏经验的时候出现这种情况。至少前两三年是这样，对吧？事情会变得一团糟，首席信息官会加大油门，「看看这些外行制造的混乱！我们正在接管。」

但这并不是数据所显示的。恰恰相反。平均而言，在第一年有31%的自动化由业务构建后，该组织进一步倾向于该模型，并在第二年有41%的自动化由业务构建。到第三年，这个数字上升到48%。

请记住，这不是IT与业务的情况，不同的双方使用竞争的工具。它们都统一在一个公共平台上——一个工作流层聚合平台的典型例子——这个平台几乎总是归属于IT部门。授权这些业务团队是IT策略的一部分。

正如Workato所指出的，「IT正在演变成玩家-教练的角色：56%的自动化仍然是由IT角色构建的，但IT也承担着管理和指导业务团队处理的44%的任务。」

我们能同时拥有授权的领域专家和良好的IT治理吗？这里的证据表明，是的。

真正令人兴奋的是什么？来自Workato的多年数据仅包括生成式人工智能在分析时间段尾部的影响。去年，他们发布了一款自然语言副驾驶软件，进一步增强了开发者的能力，同时还发布了一个治理框架和学院课程来教授它。一年后，我们将看到实际的影响，但我敢打赌，它将显示出总体自动化和业务主导自动化百分比的加速。

说到生成式人工智能，Workato的报告还包括了一些有趣的数据，这些数据是关于组织在哪些方面将生成式人工智能整合到他们的自动化中：

企业自动化中的生成式AI用例

48%的用例用于收入运营，另外12%用于客户支持和运营。这些用例中最常见的是对话智能——摘要、情感、下一步。这些都是管理客户旅程中最耗时、最容易出错的手动方面。这里的智能自动化显然对公司和客户都是一个巨大的胜利。

因此，让我们回到我们开始的地方，阳狮集团的大胆抱负。

事实是，企业正在迅速增加其数字运营的规模和复杂性。它们使越来越多的IT以外的人能够塑造和调整那些最接近他们工作的数字操作。Workato的报告并没有直接涉及分析的民主化，但是他们的大量用例涉及到智能地分发数据，以实现更多的上下文特定分析。这可能不会让每个员工都成为数据分析师，但它肯定会让更多的人在工作中有效地使用自助服务分析。

诚然，Martech定律仍然成立：要利用这项技术带来的创新，将需要进行大量困难的组织变革。但这就是为什么现在是从事市场技术和营销业务的好时机。