沃尔玛重庆门店重开走出危机公关？

案例资讯

杜心

2011-10-27

中国企业家

“全新面貌从‘心’服务”沃尔玛重庆一家分店在门口张贴着这样的海报。停业整顿15天后，重庆沃尔玛13家分店全部重新开业。现场不少商品，都进行特价促销，除了价格较便宜外，产品质量是消费者切身关心的。

因将普通猪肉贴上“绿色食品”标签冒充绿色有机猪肉销售，重庆市于10月9日依法对沃尔玛重庆店，作出有史以来对零售企业最严厉的处罚：所有分店停业整顿15日，并被罚款269万元，两名沃尔玛员工被逮捕，35人被拘留。随后，沃尔玛中国区总裁兼首席执行官陈耀昌以“个人原因”突然离职。

雄踞世界500强排行榜榜首的世界零售巨头，沃尔玛为此“高成本”买单，高层亲自展开企业危机公关。据《重庆晨报》报道，沃尔玛高层透露，闭门整改期间沃尔玛为此花费了近5000万元。

在40分钟的媒体见面会上，沃尔玛中国大卖场高级副总裁兼首席营运官董开源5次道歉,并承诺：今后，绝不会有类似事件再发生。

五天前的10月21日，沃尔玛全球副总裁贝思哲在其到华的两天半时间里，密集走访了6个城市。最后一站，他专程来渝，与重庆市长黄奇帆会面，并就“绿色猪肉”一案向中国消费者致歉。

兑现永远比承诺更重要。据《重庆晚报》报道，重开业的沃尔玛仍有不尽如人意的地方，有顾客质疑带鱼质量却未能得到营业员的满意答复。整改后的沃尔玛中国区能否像在美国总部一样，带给消费者彻底的信任，关键还在于是否兑现了承诺，真正让消费者满意。

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