今天，和大家分享一下场景开发的流程与项目管理的内容。

（一）画场景开发流程图

画场景开发流程图，有助于我们场景开发的实操训练。一般来说，场景开发流程图分为时间顺序图和心理活动流程图。也就是说，我们要将某个场景还原，分别从场景展开的时间、在场景中各方的心理活动模拟出来。

我以餐厅点菜为例，还原一下点菜的时序图和心理图：

从时序流程图看，有三个主要环节：

第一个环节：接待。主角是服务员，引导落座、倒茶、递菜单。这个环节很重要，不管客人多还是少，如果服务不当，顾客会马上走掉：人多怕等待时间长、人少怕餐厅食材不新鲜。

既然如此，餐厅要考虑设置服务场景体验：人多时如何接待安排？店内客人少时如何接待？主要是防止顾客流失。这一点可以学习海底捞和外婆家的场景服务设计。

第二个环节：点菜。主角是顾客，服务员配合，记录顾客要求，提示后厨，对某些菜品还要与后厨沟通后才能准确答复顾客。

第三个环节：下单。主角是顾客，他会根据人数、宴请目的来安排菜品档次、数量。并告知服务员的上菜时间。

从时序图上看，顾客点菜下单，决定餐厅的经营效益。但是如果从心理活动流程图上洞察，场景如果设置得当，可以影响顾客的决策，从而来提升经营效益。

画完时序图，我们再画“点菜”这个心理活动流程图：

1、假如有5个人进到餐厅，服务员把顾客安置好以后，菜单递给顾客，点菜就开始了。这个时候，对顾客来说最重要的是什么？菜单！菜单是顾客的点餐地图。

 对服务员和餐厅来说，最重要也是菜单。菜单是决定客单价和毛利率的有效工具。 

菜单中最重要的是什么？是菜品的设计，这个设计实际上是顾客的一次场景预体验：哪些菜是本店特色？特色在什么地方？别人的好评多不多？这是一个场景设计机会点，一定要把握住。

特色菜是招揽回头客、提高毛利的战略工具，要特别突显介绍并图文并茂：是做法特色是食材特色？是味道特色是寓意特色？特色菜好评如何：大众点评上好评有多少?如何见证？

有的餐厅用视频介绍菜品的独特制作方法或者食材的稀有性；有的餐厅突显这道菜在大众点评上有多少好评，或者你是这道菜的第*****位享用者。特色菜场景就是一次餐前体验和自我推销，帮助顾客缩短决策时间，直接下单。出色的体验，会让顾客放弃自己的消费预算，来获取满意的体验。

2、点菜结束后，还有一个环节需要重视。就是顾客会根据就餐人员的增加或减少，对菜品提出加菜或减菜的需求。甚至对上餐速度过慢引发不满，也会提出减菜需求。

加菜一般都好处理，不好处理的是减菜。这个时候也可以设置服务场景体验：针对上菜慢的矛盾，很多餐厅都推出了“沙漏时间”，约定在规定的时间内把菜品上齐；也有的餐厅，给予“上菜慢送饮料”或者代金券补偿。

以上是外部的服务场景设计，在加菜或者减菜的场景中，还需要后厨的配合。因此，餐厅内部的衔接场景也要设计：考虑加菜或减菜的应对管理办法，

所以，画场景流程图，不但帮助我们思考提升服务能力，也提高管理运营能力。如果深挖“菜单场景”和“加菜、减菜场景”，就可以精简菜品的SKU，精简菜品的SKU，也就突显了餐厅的核心运营能力。毕竟，菜单上每增加一个品种，就要增加很多工作量和设备，如餐具、厨具、冰箱、技术工种、仓库；而减少了菜品品种，则可以优化采买价格、提高后厨的菜品工艺、上菜速度。进而提高了餐厅的坪效、人效和品效。

画完了场景时序图和心理图，接下来，就要设计具体的场景项目，并开展项目的评审和验收。

（二）场景评审与验收

场景项目管理大致有以下流程：创意阶段、审核阶段和验收阶段：

创意阶段就是画流程图的阶段，审核阶段就是对场景项目进行审核。做法就是成立“场景项目评审小组”，这个小组有三类成员：一是场景设计者，主要阐述创意方案；二是场景设计牵涉到相关成员，主要参与讨论；三是能做决定的人。毕竟，在项目讨论中难免意见不一致，需要取舍的时候，要有人拍板。

场景审核要点有二，一是商业价值评审，二是操作评审。

1、商业价值评估：这个场景将为公司带来什么？未来的前景如何？对手会不会跟进？有什么门槛？场景投入与收益是什么情况？如何测算？有较大商业价值的场景设计可以按照顺序继续下去，价值不大的可以直接否决。

2、操作评审：如何操作？有什么流程？难度大不大？能不能换一种操作方法？操作流程是否最简化？操作成败的关键点是什么？

审核可能有多轮，会上没问题就快速通过，有小问题当场确认，大问题带回去思考和修改。把握一个原则“改动太多必须重新再次审核，异议不大可以快速通过”。

接下来是场景验收，也是场景营销的预演，主要包括场景模拟和场景体验。

1、场景模拟：场景模拟就是你演我看，听旁观者说，找到优化点。模拟的时候要有道具、话术、陈列、流程方案，根据这些方案演练。

2、场景体验：场景体验是听用户说。要邀请部分目标用户参与场景体验，让用户说感受。我们根据这个感受找到场景体验的MOTO（接触的关键）点、优化流程和体验细节。

在邀请用户参与场景体验的时候，我们要关注三个指标：超级体验感、连接质量、情感输出。这是决定场景营销质量的关键考核指标，一切都要围绕这三个指标进行优化和提升。

（三）场景复盘与优化

场景营销实施后，还要不断进行场景的复盘与优化。毕竟，竞争对手也会马上跟进，消费者很快就会喜新厌旧。唯有不断优化，设置更高的进入门槛，才能阻止对手的模仿跟进，才能给用户更多的新体验，保持更多的新鲜感，强化参与感。

在场景复盘的时候，你会发现原来没有预料的状况出现，老革命也会不断遇到新问题。一次次复盘、一次次优化，你就可以把场景方案做成模板并开始复制了。

我们要学会把整个体验场景用摄像机、用相机拍下来，一是不断观摩，发现哪些细节做得不到位，以便下次优化；二是将这些资料做成影集放在柜台里、做成小视频存放在员工的手机里面，便于向潜在目标客户展示和传播。同时，把每次发生的场景活动，精简成15秒、30秒的短视频，在微信、抖音上进行第二次传播。

（四）场景的进化与创新

场景成为品牌营销的标配，也产生一个新问题，即场景的同质化。所以，场景也要考虑进化与创新，才能脱颖而出。

星光珠宝几年前就开始设置“买钻石霸屏求婚告白”的场景体验活动，现在，霸屏求婚告白场景被越来越多的品牌和企业使用，我们就开始创新。重新设置“穿越千年来爱你”、“让世界知道我很爱很爱你”等新告白场景。这些场景就借助古代的服装、以及音乐剧的要素来创新，让体验者和围观者每年都有新感受。

很多企业为了增进会员情感，会经常邀请会员做亲子蛋糕。做蛋糕这个场景就同质化了，有家企业就进行场景创新：做蛋糕宫殿，观察蚂蚁在蛋糕宫殿的活动，这个活动别出心裁。吸引更多的孩子和家长参与。