手机作为线上线下信息交互的载体，在O2O进程中扮演着极其重要的角色。从某种程度上可以说，手机的使用率是衡量O2O成熟与否的标准。

餐饮是O2O这个领域中首当其冲的行业，手机的应用程度日益频繁和加深。手机的一个主要特点是移动，所以目前手机在餐饮O2O这个领域内，更多的使用场景是离店式的应用。比如随时查看附近餐馆信息，在公司用手机点外卖等等。

但是随着餐饮O2O不断地纵深发展，餐饮商户端的信息化程度越来越高，餐厅智能化的管理越来越成熟，手机到店应用将越来越凸显和紧迫，并且将真正体现出餐饮O2O的闭环和魅力。

本文就手机到店点餐的重要性，跟广大的O2O从业者，以及传统餐饮从业者进行一次探讨。

最早的菜单可能是口播的。你在一个小酒坊坐下来，店伙计就跑到你旁边，开始了一段单口相声：客官你要点什么，小二报给你听：羊肉牛肉四喜丸子叫花鸡…….；客官实在记不住，所以再后来就变成文字写在竹简上，挂在店堂里；再到后来就变成了纸质印刷，一张纸贴在墙上，写上菜名和价格。有时候菜名或者价格更改了，就在原来的名字上打个补丁，重新写一下，这个在八九十年代的小饭馆里很常见；再到后面就有了MENU，有菜品图片搭配的厚重菜单，也是为了显示饭店的实力和品位；但是这种菜单一方面成本高昂，每桌做一本估计也要花个万把块钱以上，还有更要命的就是效率很低。每个人都有看菜单点菜的经历，往往一点就是半天，服务员站了一会就跑开了，人家还得去照顾邻桌，没办法伺候“挑剔”的你；于是菜单又有了一次变革，这是近5年内出现的，就是一张A4纸大小的纸质菜单，往桌上一放，让顾客自己勾选菜品。后来的饭店纷纷仿效这一做法，可见这种方式对效率的提高肯定有很大的帮助。

但是仍然有一些不能解决的问题。提高效率有时候是以牺牲服务为代价的，比如一张纸质的菜单上密密麻麻写满菜名，但是没有菜品图片，也给顾客造成一些选菜的困扰。同时即使顾客自己勾选菜单，服务员还要过来确认一下，重复一下你点的菜，然后走到前台把点单信息输入到电脑或者收银机上去。而且一次性的纸菜单也还是有一些成本问题。

所以菜单还是有很大的进化空间，再到后面就出现了电子菜单：有图片 有价格，还省纸。但是最初的电子菜单是没有互动功能的，就跟电子图书一样，菜单和顾客之间并不能互动，中间还是要有服务员，所以并没有流行起来。

最后，在互联网和O2O的时代背景下，出现了手机菜单。很多人还是把它称之为电子菜单，但是我觉得电子菜单的说法有点low。

菜单的进化史，其实是一个餐厅提升效率的历史。

一般的点菜流程，不论是用纸菜单勾选还是普通看菜单点菜，都需要服务员记录下顾客所点菜品，然后回去递交给收银台录入。后来很多饭店开始使用点菜宝点菜，就是我们看到的服务员胸前挂着的一个“手机”，那个其实是用来点菜的：把顾客所叫的菜重新通过点菜宝输入，点菜宝可直接对接收银机或者电脑。点菜宝省去了前台收银员把菜单重复输入一遍到电脑的步骤，提高了一定的效率。但是点菜宝也有几个问题：一是解决不了顾客看菜单的问题，二是要有服务员去操作点菜宝，三是点菜宝并不互动，它不是互联网的。

而让顾客用手机点菜，能够解决所有这些问题：一，手机可调取餐厅菜单（当然餐厅端需要有连网的收银机配备）；二，手机点单信息直传至收银机；三，手机可以实现服务铃功能等等。从理论上讲，可以说并不需要点菜员了，这为餐厅节省了多少人力？至少如果人员成本减少不了多少，从效率角度讲，它可是提升了一大截。

我去过一家杭城新开的韩餐店，老板在每张桌子上都贴了二维码，希望让顾客以后都采用手机扫码来下单。一开始客人的习惯还比较难培养，老板就让员工用自己的手机帮助顾客点餐，目的就是为了提升效率：至少可以让点餐信息直传收银机，收银机就可以把点餐信息直传至厨房，而少了中间人工录入点单信息的步骤。如果顾客自己能点，那当然更好了。

让我们还原一个就餐场景：顾客到餐厅入座，每张桌子上都有一个二维码，顾客用手机打开微信，扫了一下桌上的二维码，然后就跳出了桌位信息和菜单。此时的菜单上有这样一些信息：

·菜品图片、价格

·菜品介绍（如果你愿意看，就可以有）

·菜品评价（来自消费者）

·菜品被点单次数（来自消费统计，可以是当天或者实时的）

·等等更多的信息

顾客用手机选好菜之后，点击确认递交订单。此时在餐厅前台的收银机上，服务员接收到一条2号桌的点餐信息，她一点确认，信息就传到了厨房，厨房的小票打印机就自动打出了菜品，厨师拿到小票就开始做菜了。

这个场景并不是什么未来的事情，当前已经在各大城市的餐馆里流行开来。这些菜单信息是通过互联网的方式传递给顾客的。信息的来源，来自于餐厅的收银机，因为在收银机上设置了菜单，以及记录着每天的营业情况，餐厅只需要把收银机接上互联网，把数据分享出来即可。

现在很多互联网公司都在做手机点餐的服务，但是往往需要用户先按装一个点餐APP，但是此APP除了点餐外，没有更多吸引用户的有效卖点，所以只能以折扣补贴的方式拉动用户去使用。这种方式已经逐渐落后了，最关键的是先解决餐厅这头的收银管理问题，想办法让收银数据分享出来。

很多人都说，餐饮行业下一个竞争点在CRM，即会员管理体系上。餐饮业这几年的低速发展，让从业者逐渐回归理性，越来越看重精细化运作。可是今天我敢说，99%的餐厅老板都回答不出这样一个问题：你的店内有多少老顾客？因为99%的餐厅没有顾客记录，顾客吃完了也就走了，啥也没留下。营销意识强一点的餐饮企业，会通过发会员卡来记录会员，但会员卡的方式实在太不全面和太低效了，100个顾客中能把几人发展为会员卡用户？

手机点单却能轻易的把这个问题解决掉，点单的顾客必然会留下一些信息，比如手机号码。这些信息通过手机点单传到了餐厅收银机上，而且通过一定的数据模型，就可以很容易建立会员档案。比如这个会员爱吃的菜，这个会员来就餐的次数等等。手机点单的顾客越多，这个CRM信息就越完备和有用。

我觉得在现阶段，具备这样意识并且去真正执行的餐饮从业者，他会比较容易脱颖而出。毕竟现在还不多，但一两年后就不好说了，手机点单会越来越普及。

我还碰到过一种类型的餐厅，比如杭州的一家咖啡馆。出于咖啡厅环境的需要，老板引入了手机点餐的设备，包括终端互联网收银机和顾客手机点单的桌位码。倒并不是出于节省成本的考虑，而是因为此家咖啡厅的定位是营造一个安静舒适的就餐氛围。以往顾客要点餐或者需要端茶倒水的服务，还有比如要加菜等等时候，顾客就要扯着嗓子呼喊服务员过来。特别在生意繁忙的时候，这种需求就影响了了咖啡厅的就餐氛围。老板希望通过手机点单，让餐厅的嘈杂声小一点，而多一份安静和舒适。

很多人认为手机点单的形式，可能对餐厅的服务造成影响。因为餐饮业本就属于服务行业，顾客选择一个餐馆，不仅是出于好吃的需求，还有享受良好服务的需求，而点餐也是餐厅服务的一种。如果现在没有服务员过来给你点餐，会不会降低顾客的体验？我个人认为，一是点餐服务其实不算是餐厅的核心服务，餐厅的核心服务应该是菜品的好坏和就餐环境或者氛围的好坏。让顾客通过手机点单，把点餐的人力成本和效率成本降低下来，把更多的精力放在怎么样提升餐厅的氛围上，比如微笑服务，顾客引导等方面，是不是会更好呢？