O2O：体验与服务真是任督二脉？

O2O是时下的热点，传统企业对它寄予厚望，希望通过布局O2O，打赢一场未来战争。

作为迟到者，如何布局是传统企业遇到的难题，进行探索、学习，传统企业似乎找到自己在O2O上的两大支点：体验与服务。体验和服务是否就是传统企业逆袭电商的利器呢？

体验软肋说

传统企业认为，在体验时代，纯线上品牌无法为消费者提供实景体验，而自己完善的渠道可以为消费者提供完美的体验。线下体验，线上下单，线上与线下形成有价值的互动，线上线下通吃，企业也就可以制胜O2O。

这听起是一个很完美的组合，但事实上经不起逻辑分析。

第一是同价问题。传统企业渠道体系层级多，层层撇脂，最终形成高价。而中国多数消费者还是价格型，品牌忠诚度并不高。另外，中国市场也并不成熟，渠道分散，即使同一品牌不同渠道也不可能实现全国市场一盘棋，同价在相当长一段时间内还是不可能完成的任务。只要线上线下二者之间价差诱人，那么实体店不太可能摘掉试衣间的帽子。

第二是“体验免费说”并不正确。体验其实也很贵，因为体验付时间，而在快节奏的社会，时间是那么可贵。所以消费者不会为某一件产品花大量时间去体验，除非价值相当高。

其实，认为体验是电商短板的人就是对体验一知半解，体验就是在各个节点让顾客感受与认知品牌，电商与顾客当然也存在节点。而且“体验短板说”是建立在物化的基础上，而现在以“80后”、“90后”为主体的电商消费群体已进入视觉化时代。

即使是在物化的体验层面，传统企业也不一定比电商做得好。如茶叶电商艺福堂，只要你在艺福堂买茶叶，不管喝过还是没喝过，一个月不满意可以退货。这点传统企业有几家能做到？

服务制胜论

服务是传统企业的另一张王牌，传统企业认为自己可以用服务秒杀电商，而且是毫秒。

中国很多企业只注重服务的表面和流程，而不注重服务精神，这导致中国式服务基本千篇一律。

而真正的服务是将服务升级为企业战略，把服务提升到与产品同等重要地位。服务不是企业的单相思，根在顾客那里，我们必须换上顾客的脑袋，去想想顾客是否愿意为服务买单？

顾客要买什么？回归普通人的现实生活：工资增长慢但开销很大。消费者需要找到一套快速应对的方案。面对压力，消费者同时启动了奢华和省钱两种模式：在奢华模式中，消费者从内心中追求一个品牌，不惜高价购买高品质的、能满足情感需求的产品和服务，但这是少数。在省钱模式中，消费者尽可能寻找低价高品质的商品，这是多数。

其实每一个人都是消费者，每一天我们都做出N个购买决定，我们真的需要那么多服务吗？我们享受到多少服务带给我们的喜悦？服务是一张好牌，多数企业不适合打，更多企业要回到产品与价格这个根本，这才是真正的互联网思维。

当然我不是向O2O架大炮，目的是想还原本质，事实上我坚信，传统企业只有线上线下两条腿走路，才能在未来市场上走得快、走得远。O2O是一个绝对正确的方向，只是很多人诊对了病却开错了药方。