蔚来的公关部:小卖部的水平都比它强

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熨斗先生
2022-06-25

在上海的蔚来总部大楼,发生了一起让人感到悲痛的事情。

 

1.蔚来测试车坠楼 两名测试员遇难

 

6221722分,一辆蔚来测试车辆从停车楼的三层不幸坠落。

 

车上两名数字座舱测试员杜某和张某当场身受重伤,经抢救后分别于当日和次日身亡。

 

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许多媒体和网友均因此向逝者表达了惋惜和哀悼。

 

可令人气愤的是,作为事故车辆的生产商,事故场地的责任方,蔚来汽车总部却在23833分,发布了一则十分“冷静”的声明。

 

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声明中,蔚来汽车交代了遇难者身份、哀悼、善后行动和协助警方调查的情况,可公告最后的一句“这是一起意外事故,与本车辆没有关系”引起了许多网民的愤怒。

 

针对蔚来的回应,网友们给出了这样的评价:

 

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可能是由于官博也发现了评论区的风向不对,于是赶紧删掉了原博,并在2102分给出了全新回复。

 

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从图片中我们可以看出,经过更改的内容,将哀悼和善后调整到了公告最后,并将原博中的“与本车辆没有关系”润色为“这是一起(非车辆原因导致的)意外事故”。

 

同时,官博为了避免再次出现被网友批评的局面,开启了评论精选,只保留了“逝者安息”、“家属节哀”等言论。

 

而蔚来的这一行为也再度引起了舆论的反弹。

 

2.持续挨骂中的蔚来和蔚来公关部

 

对于蔚来的公关声明,许多业内人士作出了批评。

 

首先,有人指出了这则声明中最严重的问题,即企业表现出的对生命的漠视

 

每一起意外事故,最让人们关心的一定是相关人员的生命安全。

 

所以对于事件的责任方而言,也一定要将这件事放在首位。而蔚来的公关声明却将“事件与车无关”放在了结尾。

 

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在此,我不想过于强调这句话位置的问题。重点在于,明明这句话在第一篇声明中遭到了批评,蔚来为什么在第二篇声明中不肯将这句话去掉,只是换了个修辞,改了个位置,难道蔚来连这点公关意识都没有吗?

 

答案很明显,因为对于蔚来总部来说,这句话是他们声明中最想表达的,所以不能去掉。

 

如此重大的事故发生,两条商业广告仍在蔚来的微博置顶,事件声明则摆在广告的下面。

 

写声明时,蔚来将同情与哀悼搞的像固定辞令,又生怕影响了汽车的销量。以这样的心态写出的文案,在大众眼中注定是冰冷的、毫无人文关怀的。

 

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其次,就是速度

 

在品牌公关领域,有一个几乎人尽皆知的原则:涉事方对危机回应的快慢会对舆论的发酵产生重大影响。

 

在危机发生后,第一时间向大众说明情况,作出解释,给出应对方案,往往会给大众留下一个主动真诚的印象,遭到大众苛责的概率也要小很多。

 

即便这份声明不能面面俱到,至少很多人会将其理解为时间不充分,只要后续声明中进行补充就可以了。

 

可是,像蔚来这样时隔27个小时、舆论已经完全发酵后才缓慢地给出第一份声明,就得面对大众高的多的期待了。

 

如果涉事方在很晚的时间,只能给出一篇第一时间就可以完成的声明,那可能就需要向公众给出额外的解释:为什么拖了这么久只给出了这样的回复?这段时间涉事方究竟在做什么?

 

甚至,一些人会向涉事方发出质疑:是不是企图封锁消息、将事情遮掩过去。

 

对于此类质疑,商家往往很难给出令所有人满应的解释。

 

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最后,就是在推卸责任时有没有考虑到,这份责任究竟能不能推得掉。

 

如果人全都将关注点放在企业是否具有人文关怀上,而默认了蔚来所说的“非车辆原因导致”,对于企业来说,或许还不算是最坏结果。

 

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可问题是,在没有人证和车内录像的情况下,蔚来究竟是凭什么得到“事故的发生与车辆无关”这一结论的?

 

迄今为止,警方并没有给出事件发生的具体原因。或者说,这种事情的起因,在没有涉事者亲身讲述的情况下,本来就很难界定。那么蔚来这句“与车无关”的声明是否能够提供证据?

 

如果能,是否可以说明“与车无关”的原因,来打消质疑者的疑虑。

 

如果不能,面对此类灾难性事件,企业是否可以事故报告出来前,给出一句完全不负责任的论断。

 

显然,目前大众还没有将主要目光移向这一点,可一旦有更多人提出这个问题,蔚来又该如何回答。

 

这也许是蔚来给自己挖下的又一个大坑!

 

3.企业该如何妥善的应对灾难危机

 

一些突发性的事故,即便企业万分小心也总有发生的可能性。在事故发生后,如何妥善地应对,将危害降到最低是一个企业必须要思考的问题。

 

在此,熨斗先生给出三条建议。

 

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其一,以人为本才能让企业获得公众的好感。

 

公关声明从不是讲官话、讲套话,而是要结合事件表达出企业的态度。

 

倘若事件涉及了人的生命、健康、尊严、自由等人权问题,企业就务必要优先解决这些问题。并在声明中把这些问题放在首位,给予充分的重视。

 

至少在涉及生命的时候,不要再将企业的利益挂在嘴上。

 

人情味、有温度的回应才能体现出企业对生命的尊重,给公众留下一个不糟糕的印象。

 

其二,公关回应要主动、要有效率。

 

危机发生后,很多基本信息是可以立刻清楚的,用最快的时间向外界展示企业的重视和应对过程,无疑会给公众留下一个主动、积极且真诚的印象。

 

其三,要善用第三方的力量。

 

通常情况下,消费者对资本家的印象并不算好。犯了错或绯闻缠身的企业在大众心中更是毫无公信可言。

 

即便无辜的企业背不属于自己的锅,自说自话也不是一个最好的选项。

 

如果真的无辜,企业可以通过和政府部门、权威媒体等在百姓心中更有公信力的第三方沟通,请他们帮忙给出公正的结论,来扭转企业自身面临的糟糕的舆论环境。

 

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当然,再好的应对都不过是洗脱污名的手段。如果企业的本性出了问题,可不是几条公关技巧可以弥补的。

 

希望各大企业能坚守本心,将责任与人性放在首位,也希望此类事件不要再度发生。

 

我是熨斗先生,关注我,带你探知品牌公关背后的秘密~

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