锁客杀手锏:只用两招,导购员就可以把临柜顾客留下来。

职业指南
崔德乾新营销
2022-06-17

作为导购员,我们经常遇到这种情景:

顾客刚刚临柜,往往随便逛一圈就随便走掉了。不论导购员如何热情,顾客就是不讲话,或者说“我随便看看”,然后就随便走掉了,让人干着急。

如何把临柜顾客留下来?今天就告诉你几招杀手锏:


第一招:撬开顾客的嘴巴


顾客临柜,我们要学会搭讪锁客,第一招就是讲好迎宾三句话,撬开顾客的嘴巴,获得有价值的信息。

导购迎宾搭讪,过去有三句话术,现在也有三句话术。因为时代在变迁,所以,迎宾搭讪的三句话也在变化。我们先看一下15年前的迎宾话术。

第一句:您好!你是看黄金还是看铂金?你是看项链还是戒指?你是看彩金还是看钻石?

这第一句话是与顾客搭讪,意在探寻顾客的兴趣点。为什么用“看”不用“买”呀?这和顾客心理有关系。顾客临柜,你不知道他是随便逛一逛,还是真正的消费者。你说“你是买黄金还是买钻石”。“买”字,顾客就有心理压力了。顾客心说不买,我又不买,赶紧走吧。不然我自己不好意思。但是用“看”字,就缓解了压力!看看又不要钱,希望你能多看看,多比较比较!多欣赏欣赏!

一“字”之差,前者能赶走顾客,后者能留住顾客。

第二句:您好!你是自己戴还是送人?

问顾客的目的。临柜的顾客形形色色,有的人很爽快,直接告诉你,是自己戴还是送人。有的人很反感:“我个人的事情,凭什么告诉你!”;更多的人基本上都不讲话,因为你问多了,问着急了,才会说“我随便看看”。不然就不说话!

这个时候,很多导购员就没有话接。就默默跟随在顾客后面,被顾客牵着鼻子走!当顾客不讲话,或者说我随便看看的时候,有第三句话来引导顾客。这句话就像指挥棒一样,可以吸引顾客根据你的节奏走。

第三句话:这里有刚到的新款,要不要看看?

只要是临柜的顾客,对新款都很感兴趣。买东西的人肯定想了解最新款的产品,闲溜达呢,也想要了解一下现在的新款趋势是什么样的,时尚是什么样的?只要你说有新款,她就很感兴趣,这样你会引导的顾客去看产品。然后再引用第一句话术,把顾客带到她想看的产品品类区。

前两句话,顾客可能不搭理你。当你说了第三句话。神奇的事情发生了,顾客心里想“新款在哪里”?你立即说“先生/女士,请跟我来,新款在这里”。好像一个无形的指挥棒,你就能指挥顾客去看新款。

这三句迎宾话术,现在从各行各业到各个品牌,大家都再说。“你好,你是看**还是看**?”“你是自己用还是送人?”当顾客不讲话或者说“随便看看”时,告诉她“这里有刚到的新款,要不要看看?”

时代发展到今天,消费者换代。90、00后成为消费的主力军。她(他)们的消费习惯已经变化很大,一是通过网络对产品有很清楚的了解;二是她们多数很自我,不希望你打扰她。迎宾的前两句话有可能不会搭理你。我干嘛要告诉你?你不要烦我,现在请你闭嘴,可能是他们的心里话。

针对目前终端激烈竞争的状况,以及迎合90、00后新生代消费者习惯,我把迎宾搭讪三句话调整一下,一是针对陌生的顾客,二是熟客,三句话有所不同:

一、针对生客的三句话:

第一句,打招呼:您好!**珠宝

——突出“品牌名称”,比“欢迎光临”更好。毕竟,欢迎不欢迎,顾客已经光临了,“欢迎光临”是句客套话,可有可无,不如强调品牌,给顾客强烈的品牌印象。这也是品牌推广。

第二句,要突出品牌的产品特色:***(产品)是我们的爆款/特色产品

——根据顾客所在柜台位置,直接介绍该柜特色产品、优势产品;不管顾客逗留多长时间,都力求把品牌的亮点、产品的优点给顾客留下深刻的影响。

第三句:向顾客证明或展示品牌的产品特色

——除了语言介绍外,最好把货品拿出来,借助货品或者道具来证明之。当然,时机是顾客能够在柜台前停留下来。一般来说,当你说完你的特色产品或爆款时,顾客多半是可以短暂停留的。不管是闲逛者、调研者或是购物者,对爆款和特产品都有兴趣。

当然,如果三句话说完,顾客还是不讲话,或者说“随便看看”,过去的话术是用“这里有刚到的新款,您要不要看看?”,如今这句话可能不那么灵光了。就需要使用第二招了。


第二招:动用免费服务项目


因为很多年轻消费者在来店之前,对品牌、产品和款式了解的差不多了。如果“这里有刚到的新款”这句还不灵验,就是顾客不讲话或者准备离开。就要使用第二招撒手锏了:用免费的服务项目把顾客留下来。

如果顾客佩戴的是贵金属首饰:您好!我看您佩戴的黄金/铂金/K金首饰不太亮了,我们这里可以免费清洗保养的。我来帮您清洗保养一下吧,您看可以吗?清洗保养是很快的。

顾客如果是玉器琥珀挂件,则说:我们这里可以免费换绳、免费DIY手链编制,您的玉绳要不要给换一下?

如果店铺有免费美甲项目,则说:我们这里还有美甲师,可以免费美甲,您要不要做一次美甲?

这个时候,顾客还是比较警惕的。锁客,我们只能用免费的服务项目来吸引顾客。一般来说,你释放的是善意,是服务,而不是推销。顾客如果不是赶时间,多数是愿意进行免费首饰清洗保养的。当你为顾客免费服务后,顾客就会心存感谢,就会放松警惕,愿意和你聊天。

总而言之,这三句话是一套锁客的组合拳。第一句是礼貌,告诉顾客:我已经准备好了,竭诚为您服务。

第二句为什么要突出品牌特色?新生代的顾客,在买黄金珠宝之前,她对产品知识会大致了解(从电商平台、知乎、百度查的差不多了)。但是她对你的品牌特色、产品优势还不是太了解,你介绍品牌产品的优势和特色。即能喧宾夺主,让顾客印象深刻,也做了一次免费的品牌传播。更为重要的是,顾客听了你介绍的这个产品优势,也会下意识地拿这个优势去和竞争品牌比较。

第三句是灵活应用。当顾客对你介绍的优势感兴趣,立马把这款产品拿出来,交给顾客欣赏或者直接演示这个产品特色,即立即为你的论点找到证据,让顾客现场体验。最大程度的展示产品、让顾客接触产品,才能最大限度触动顾客。

这时,如果顾客还不讲话,或者说“我随便看看”,就用“这里还有一批刚到的特色新款,您要不要看看”,或者“看来,一般的款式入不了您的法眼,来,我们这里有几款超级个性款,我带您看看”。如果还无效,就使用杀手锏“用免费服务把顾客留下来”。

总结一下:第一句话,打招呼;第二句话,介绍品牌特色;第三。拿出货品展示。顾客还是无动于衷,就用“新到特色款、个性款”引导顾客;这一招失效,就用最后一招:用免费服务项目来把顾客留下来。这就是如今针对新客锁客的五个步骤和方法论。

明牌珠宝是全品类品牌,如何介绍明牌的各个品类的产品优势?给大家示例如下:

示例1:顾客在传家金专柜

话术:您好!明牌珠宝。这是传家金,也是明牌珠宝的旗舰产品。(如果顾客停留,继续介绍)传家金是皇家工艺,全部纯手工打造,采用了8种非物质文化遗产古法工艺。来,欣赏欣赏。请问,你是看手镯还是看吊坠?

示例2:顾客在钻石专柜

话术1:您好!明牌珠宝。明牌钻石的最大特点就是性价比高。同样一颗钻,明牌省一半。(如果顾客停留,继续介绍),30分的钻石,明牌能便宜不少呢。请问,您是看钻戒还是吊坠?

为什么可以说“同样一颗钻,明牌省一半”。评价钻石有四个标准即4C(重量、颜色、净度、切工),每个C标准有一点差异,价格就会相差的很大。找4C标准完全一样的成品钻石,几乎找不到。这样说,会给顾客留下深刻的印象,比较口语化。当然,你也可以说,明牌的裸钻定制,可以比竞品省一半。

话术2:您好!明牌珠宝。明牌珠宝的星焰系列,钻石采用的是比利时的HOPE钻石,切工非常好,比一般的钻石更亮更出彩。(如果顾客停留,拿出产品继续介绍),你来看看!火彩太好了!

示例3:顾客在彩金专柜

话术:您好!明牌的彩金采用的是真分色工艺。所谓真分色工艺,就是产品的色彩终身不会掉色,因为它从里到外的颜色都是一样的。(如果顾客停留,拿出产品继续介绍),真分色的彩金是这样识别的…

示例4:顾客在铂金专柜

话术:您好!明牌是全球最大的铂金制造商和零售商。市场上每卖出5件铂金有3件都是明牌生产的。(如果顾客停留)中国市场的铂金,就是明牌在1992年引入到中国的。

示例5:顾客在硬金专柜

话术:您好!明牌珠宝。这是明牌的3D硬金,有很多网红款IP产品,(如果顾客停留),这3款卖的最好,已经卖了**件了。要不要看看?

总而言之,如果顾客不是端出要走的架势,我们立马拿出产品,证明你的第二句话是有证据的。这就是产品留客。比如传家金五福配挂件,就可以介绍这款产品用了多少古法工艺,什么掐丝、拉丝、錾刻等等;比如我们讲钻石的性价比高,你要拿出一颗钻,介绍“我们这个是30分的,是什么切工的,什么净度?才多少钱?其他的品牌,一般价格是多少?能省不少钱呢。

以上仅为话术示例,珠宝金店的店长、品牌经理、带班长可以带领同事结合自己所在的品牌,将品牌特色和柜组各个货品特色(尤其是和竞品比较后的优势)总结出来,按照以上的语言逻辑整理出一套锁客话术。

二、针对熟客的三句话:

熟人来的话,我们三句话怎么讲?

第一句,亲切寒暄。未婚的,称呼“小姐姐过来啦,小仙女过来啦”;年龄大的,称呼“刘阿姨过来啦,大姐过来啦”,这是寒暄。

第二句:恰当赞美。因为你比较熟嘛,“皮肤越来越好了!你又苗条了!你气色真好!刚买的这身衣服真带劲!听说你又开了一家店/又得了一个奖,恭喜恭喜。等等。要多赞美。

第三句话:新款提示。“我们刚到了一批新款,卖的特别好。我觉得你应该喜欢这个风格,所以我专门给你留了两款,你要不要看一看?”。或者“您一直想要的那个款式,我终于让采购部的同事给您找到了。所以,第一时间让您过来看看。”

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