唐界传媒危机公关手册:如何充分应对客户的负面评论

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唐界传媒
2022-01-13

唐界传媒危机公关手册:如何充分应对客户的负面评论


当营销人员讨论评论时,他们主要是指人们对他们的产品和品牌的评价。不难想象为什么会这样。毫无疑问,来自真实客户的正面评价可以帮助您建立社会认同并提高转化率。

但是您知道负面评论实际上可以帮助您发展业务吗?这是真的!信不信由你,在唐界传媒为客户提供危机公关处理工作中,有无数的机会可以通过负面评论来微调您的产品并与客户建立融洽的关系。

根据唐界传媒旗下瑞典数据Swedendata调查:高达93%的客户表示,他们在第一次购买为未来的相遇奠定了基调。问题是,它不像客户下订单并做出关于品牌的决定那样干脆。在许多情况下,他们的“首次购买”的体验会延伸到未来与您的业务的互动,包括您如何回应他们的评论。

如果您想知道如何充分利用负面客户评论,请继续阅读。我们将研究几种经过验证的真实方法,您可以将负面反馈转化为客户和品牌的积极体验。

改进您的产品或服务

唐界传媒公关顾问建议您可以使用负面评论的第一种方法是改进您的产品或服务。

不要在看到负面评论时感到受到侮辱,而是退后一步,问问自己是否可以从用户的评论中学到任何东西。经常使用你产品的人会直接或间接提到你可以改进的方法。

例如,如果您查看了最近的评论并注意到有几个人抱怨您的支付页面,那么您就找到了改善业务的机会。在此示例中,您可以选择加快站点速度或简化订购流程。

许多企业主选择发送客户反馈表,这对于长期规划非常有用。但是,需要认真对待客户的反馈。如果您愿意每周花几分钟时间阅读客户评论,您将很快找到多种机会来改善您业务的各个方面。

在潜在客户中建立您的声誉

负面评论还为您提供了一个独特的机会,可以在首次访问者中建立您的声誉。我知道你在想什么,“这种反馈到底如何帮助我建立自己的声誉?”

在我们解释之前,值得一提的是,根据唐界传媒旗下瑞典数据Swedendata调查,82%的购物者在网上购物时会故意寻找负面评论,正如您在使用淘宝或者京东购物时的做法。这种趋势有几个原因。而且值得注意的是,在每个产品页面上只有 5 星好评是一个危险信号。

如果你在淘宝上发现了一款外观酷炫的产品,浏览所有的评论 1000 条 5 星评论,但没有其他反馈,你会有什么感觉?如果您和我们大多数人一样,您会怀疑许多(如果不是全部)评论都是捏造的。

很有可能,如果同一产品有 950 条 4-5 星评论和 50 条 1-3 星评论,可能您会更愿意购买相同的产品。在加入购物车之前,我们都喜欢看看其他人的体验如何。当人们看到有一些负面评论时,这有助于设定他们的期望。他们知道最好和最坏的情况,更有可能做出明智的选择,因为他们可以看到正面和负面的评论。

培育你的观众

有时您会收到基于困惑而不是表现不佳的负面反馈。我们的个人生活中可能会发生误解,因此这种趋势会延续到专业领域是有道理的。不要在出现这些情况时感到沮丧,而是将其作为与客户共享信息的机会。

找到这些类型的评论最常见的地方之一就是在社交媒体上。超过80%的互联网用户至少拥有一个社交媒体个人资料,用户平均每天在社交网站上花费2 小时 29 分钟。这些人喜欢在社交媒体上与企业互动,包括留下评论。

当您看到这些评论中的一个时,您应该做的第一件事就是尝试准确查明混淆发生的位置。例如,如果有人因为无法弄清楚如何使用特定功能而留下差评,您可以从您的网站向他们发送博客文章或免费培训课程,教他们如何使用利用难以捉摸的功能。

尽你所能做到正确

最后,作为一般规则,尽管您会希望尽一切努力为您的客户做好准备。你仍然会可能不时收到差评;您无法完全阻止它们。当它们出现时,您的反应才是真正定义了您的品牌标识的方式。

当您在自己的网站、微博、抖音、小红书等社交媒体或美团、大众点评、口碑等评论网站上看到负面评论时,请联系原始发布者并了解您可以如何帮助他们。在许多情况下,有一个快速解决方案。当这些情况出现时,你只需要主动联系你的顾客。

如果您能够快速准确地解决客户的问题,那么您就有很大的机会赢得他们的支持。今天提供的技巧可以帮助您将曾经对您的公司有负面印象的人转变为品牌拥护者。

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