我们恐怕还没有意识到，21世纪第二个十年就结束了。尽管人们普遍担心经济下行，但大多数营销人员都很乐观——61%的CMO预计明年的营销预算将会增加。

如果CMO的预计被证明是正确的，增加了预算之后，营销战略将更为灵活。作为一名营销人，还要保持敏捷和前瞻性思维，以确保最大限度地利用预算，并对所在的企业产生最大的影响。

除了不断增长的预算，新的十年可能会带来新技术和新趋势的混合，这将重塑营销方式。尽管一些趋势会消退，但从长远来看，其它的发展趋势——比如新出现的监管、语音商务等——仍将继续存在。

以下是在新的一年更好地为客户提供有竞争力的体验需要注意的几件事情：

创建更完整的忠诚度战略

品牌理解忠诚度战略的价值，通过该战略留住最有消费潜力的顾客。但一些品牌认为，顾客在意的仅仅是积分。他们将面临严峻的现实，因为旧的积分忠诚模式——顾客在购买一定数量的商品后会得到折扣——已不足以鼓励顾客保持忠诚。为了获得成功，品牌需要将忠诚度计划与客户体验整合在一起，这不仅仅是营销部门的工作。

最好的忠诚度计划有助于提供简单、无缝的客户体验，这种体验根据购物者的需求、愿望和梦想，遍布各个触点（而不仅仅是在排队结账时）展开。忠实的顾客希望你知道他们是谁，了解他们的喜好和品味，并在线上线下受到VIP待遇。

关于品牌可以为忠实顾客提供身临其境、令人兴奋的体验，New Balance提供了一个创新的例子：在位于伦敦的酒吧Runaway，顾客可以记录自己的跑步里程数，并在酒吧用这些里程数换饮料和小吃。酒吧还包括一个健身房和举重区，供New Balance粉丝健身。

这表明该品牌了解其顾客，并致力于为他们提供真正感到兴奋的体验。这也为New Balance提供了获取其最有价值客户关键数据的机会。

当涉及到客户数据隐私时，要积极主动

即便是在GDPR颁布一年半之后，大多数公司仍表示，它们没有做好遵守的准备。现在，随着《加州消费者隐私法案》的出台，我们看到了同样的情况，只有8%的企业表示他们已经在最后期限前作好准备。

许多公司似乎愿意押注于这样一个事实，即这些规定不太可能得到执行，即便违规行为被处以高额罚款。最终，即使公司通过停止在更好的隐私合规流程上的花费，从而在短期内节省资金；从长远来看，他们也会失去客户的信任。如果发生侵犯隐私的行为，除了可能的罚款，品牌还可能激怒消费者，品牌声誉也会损害。最后，合规既是一个顾客体验问题，也是一个法律问题。

不要急于遵守每一项已经通过的隐私法规（相信我，还有更多的法规即将出台），而是要致力于满足最严格的政策，并做出相应的调整。如果你尊重客户的数据，你就不会输——即便发生违规行为，你还能躲过巨额罚款。最重要的是，如果一个顾客非常想和你的品牌说「再见」，也许是你们都开始下一段关系的时候了。

对客户个性化采取更大胆的策略

关于主动遵守隐私法规的另一个好消息是：如果你对自己在客户数据方面符合高标准有信心，你可以更大胆地解决ID问题，并采取更个性化的营销策略。

有一段时间，分析师提醒营销人员，对顾客数据的使用存在着「令人毛骨悚然」的风险——他们认为，如果品牌用顾客自己的数据来制定战略，顾客就会对其敬而远之。实际上，顾客对更个性化的体验持有开放心态。报告显示，大多数客户并没有被日益提升的个性化吓到；反而那些被淘汰的品牌与顾客的互动交流太没有特色了。

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不要回避个性化策略。顾客知道品牌应该了解他们什么，他们对乏味的电子邮件和不符合他们需求的重定向感到失望。获得关于客户的更准确的数据，并相应地使用它是很重要的。西南航空在年终总结电子邮件方面做得很好，向客户展示了他们乘坐了多少次航班，旅行了多少英里，甚至是他们当年最佳的登机位置。

准备好语音商务来改变顾客体验的期望

我们期待语音商务的兴起已经有一段时间了，现在看来我们已经看到了曙光。据预测，到2023年，正在使用的语音助手将达到80亿，语音商务有望成为一个价值800亿美元的产业。虽然这800亿美元中的很大一部分可能是购买数字产品，而不是实体产品，但语音商务的增长对各行业的营销人员都有重大影响。

语音商务将迫使营销人员从根本上重新考虑他们的客户体验——从后端数据处理到IT投资，再到广泛的用户体验策略。营销人员需要为那些想要与品牌进行互动、而没有任何视觉界面的顾客做好准备。例如，这意味着重新考虑产品描述，这样顾客就可以在没有其他提示的情况下下单。它还意味着确保顾客数据（如地址和支付信息）是一致的，并且不管触点是什么，都可以方便地访问。在准备新模型时，同所有部门的协调是品牌取得成功的唯一途径。制定跨部门的语音策略，使语音顾客体验像电子邮件和社交媒体帖子一样干净。

从更广泛的角度来看，语音商务的兴起、个性化标准的提高以及新的消费者隐私规定，都凸显出对敏捷和灵活的更为迫切的需求。新的渠道将不断出现——无论是语音商务、社交商务还是其他——不可能每次都重新发明轮子。有能力适应新兴渠道和吸收新技术的公司将在未来十年取得成功。