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付出多少努力,才敢说我们做到了“以客户为中心”?

刘润 5907 2019-5-10 11:18
消费者洞察

前几天,我在上海市徐汇区行政服务大厅办事,很有感触,忍不住要跟你分享。
我有好几年,不来政府部门办事了,必须承认我对服务大厅的环境和效率,存在着一些固有的偏见。
但走完办事流程之后,整个体验让我“耳目一新”。
在“以客户为中心做好服务”这件事上,我要向上海市徐汇区行政服务大厅学习,要向政府学习。

 1 

我刚一迈进服务大厅的门,就明显地感觉到环境与记忆中的截然不同。
1、服务柜台全都变成了低柜,没有玻璃等阻挡物,完全开放,平等、没有距离感;

2、环境特别好,等候区域有插座,还有 USB 充电口;

3、有免费的水,你要想喝现磨的咖啡,3 元一杯,太便宜了。

而且味道不错,我忍不住喝了两杯。
相当的与时俱进,很不错嘛。
《人民的名义》中出现过的那种“反人类”的窗口,已经消失不见了,还多了很多值得称道的改进。

很快,我又注意到了一个变化,是墙上的一句从没见过的口号——
“一网通、一窗办、一次成”。

▲ 当好服务企业和群众的“店小二”
我心想,那就试试吧,不过我要办的这项手续特别复杂,能行吗?
结果,真的是“一窗、一次”,真的办成了!
工作人员帮我办完业务的那一瞬间,我还有点不敢相信,还反复确认了几次。
本来留出半天的办事时间,时间还早,只好回公司继续上班……
路上,我仔细琢磨一下,觉得这事儿其实挺难的。

 2 

作为研究商业的咨询顾问,我会把政府看做是一家特殊的“商业机构”。
它有招商部门行政服务部门,就像是企业的销售部门,和客服部门。
我在微软时,和政府的招商部门接触很多,他们早在几年前,就白加黑、 5+2 地工作了,“周六保证不休息、周日休息不保证”,他们甚至比很多企业的销售部门更敬业。
原因也很简单:政府的收入来自税收,税收大多来自企业,企业哪儿来?当然是招商招进来。
招商部门,就是把城市、区域推销给企业的部门,让他们来这里安家,带来税收收入、增加就业人口。
政府的这部分职能早就非常市场化了,服务态度也非常好。
而另一个部门——行政服务部门,负责管理对外服务大厅,他们就像是企业的客服。
这块不产生直接的税收,都是日常运营,以及接受投诉。企业对客服的重视程度,一定不如销售,政府对服务部门的态度也一样,至少几年前是。
所以,当我享受了这么到位的行政服务,我才会这么惊讶。
这里的“难”,不光是态度层面的,也是执行层面的。

 3 

我们来想想这件事的难度。
其实,我们常说的“以客户为中心”,这句话是什么意思,就是——你不要动,你坐好,我围着你跑。
这件事很难,很惭愧的是,就连我自己都没做好。
上个月有机构想邀请我去做咨询,在公号后台找到小师妹的微信。
加了一聊,小师妹说:哦,这件事是我的同事负责,我把她电话给你。
打了电话,同事说:加我个微信吧,我把资料发给你。
这个机构就迷惑了:我加过你的微信啊……
你看,我们这么个小公司,也还在让用户“跑”,虽然这个跑是虚拟的。
政府就更不容易了,工商、税务、社保……很多部门是按职能编制的,每个部门,只懂自己的事情,其他部门不会懂,也不需要懂。
比如注册经营范围这一项,就无比复杂,所以,你办什么手续,就去找哪个部门。
可说好的“以客户为中心”呢?
我注意到这个行政服务大厅的工作人员,真的是无所不知,我要办的事情相当复杂,但是他什么都懂,跨部门的协作流程特别明晰。
我想这一定是经过了非常多的培训,他要记住多少东西啊。
他记住那么多东西,把背后那么多部门的流程打通,就是为了能让我坐下来后,就不需要动了。
更不需要明天、甚至下周跑到另外一个地方去……我一站起来,也就意味着“事情办好了”。
想想就知道,这太不容易了,行政服务大厅能做到这点,很值得赞扬。

▲ 我办完事的时候,已接待 171 人,满意度 100%

 4 

怎样才能让用户坐下来就不用动,起身就把事儿办好了?
4S 店有没有对用户说过:“去,到财务室把钱交了”?你说了这句话,就是让用户为你的流程而跑动,你还不是真正的以客户为中心。
苹果、小米的线下店是怎么做的?店员拿着刷卡机来回走,随时帮用户结账。

医院有没有让患者楼上楼下跑?HR 有没有说“下一场面试安排在一周后,你再来一趟吧”?
这些都不是“以客户为中心”。
在这件事上,可能大家都要向政府学习、向上海市徐汇区行政服务大厅学习。
我在办事时,看到很多地方政府组团参观,希望上海徐汇的经验,能早点复制到各地。
这种真正“以用户为中心”的能力,值得每一位创业者思考,复制到更多行业。

最后的话

所有的技术,都是为了让消费者获得便捷高效的服务。
在服务能力上,并没有谁比谁天生更厉害,它取决于这个企业的服务文化和整个企业的核心价值取向。
在谷歌,著名的谷歌十戒中的第一条则是:“一切以用户为中心,其他一切纷至沓来”。
在航空业,有一句老话:“不是飞机在飞,是人”。于是,当竞争对手将注意力放在高效运送乘客和尽可能多地收费的时候,捷蓝航空却提出:“你高于一切”的口号。
2001 年 911 事件后,几乎所有的美国航空业陷入了困境,而捷蓝航空却是几家能维持盈利的美国航空公司之一。
诚如雷军所言:当你的用户真的满意了,公司的营业额、利润、市场占有率就什么都有了,所以想问题一定要想得简单、纯粹。
有时候做决策最大的难度是,要考虑的因素太多,假如我们真的只想一个问题,就是全心全意为用户服务。
服务并不难,难的是扎根最后100米,把每一项服务看得精准,看得小,看得深,真正的发内心的服务每一位消费者,无论何时何地和面临何种情况。
每一个愿意认真做好服务的企业,都值得被尊敬。
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润米咨询董事长,前微软战略合作总监

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