数字化转型过程中，CMO的角色是?

Forrester和Altimeter的两份最新报告展现了数字化时代的一系列挑战。

Altimeter 的报告

CMO们需要更深入地参与公司整体的数字化转型工作，因为他们是最了解客户的人。

这是最近两份报告中的一个关键观点——这两份报告分别是Forrester的「CMO，定义您在数字化转型中的角色」，以及Altimeter的「数字化转型的状态」。

得到一席之地。Forrester报告的副标题总结了它向市场营销高管传达的主要信息：「要想在谈判桌上占有一席之地，就必须掌握客户的体验。」

报告作者兼分析师ThomasHusson在接受采访时表示：「许多CMO不一定是执行委员会的成员，太多的CMO并没有真正在数字化转型过程中发挥积极作用」。

Forrester的报告

他发现的一个原因是：增加了额外的高管角色，比如首席体验官或首席客户官。他说，确实有CMO大力参与数字化转型的品牌包括西南航空（Southwest Airlines）、捷蓝航空（JetBlue）、（Netflix）、雷克萨斯（Lexus）、耐克（Nike）和可口可乐。

客户体验。当CIO和IT部门带头进行数字化转型时，Husson说，重点更多的在于「改善流程和效率，降低成本」。「另一方面，许多CMO手中掌握公司的客户体验反馈，可能会更加关注客户的所见所闻。」

CMO可以在数字化转型方面多做一些什么？Husso举个例子，如果CIO是唯一指导部门转型的人，那么为客户服务添加聊天机器人可能会更注重流程的简化，而不是确保客户满意。

他说，CMO不应该「在损害其他高管利益的情况下，去以领导者的身份去带执行，或者承担新的责任」，「但我认为，CMO参与的越多，客户体验就越真实、越鼓舞人心、越能调动起来。」

当然，CMO在改造他们自己的部门——市场营销方面已经做了很多工作。但他认为CMO可以作为「客户体验的协调者和协调者」，在任何地方注入「价值和品牌宗旨」。

终极代言人。41%的组织告诉Forrester，市场营销部门是他们公司中客户体验的核心把关人。

Forrester给CMO的建议是：让自己沉浸在数字化转型中，从转变自己的营销方式开始，创建「一种雄心勃勃且多元包容的团队文化」，将公司的品牌价值转化为员工价值，因为这能滋养客户体验，并「把自己视为客户体验的终极代言人」。

Altimeter的报告

另一份新的报告——Altimeter的第五届年度「数字化转型的现阶段」报告表明：一个成功的转型工作需要「一个具有广泛组织视野的领导者」。报告指出，在接受调查的受访者中，有28%的人拥有或赞助了数字化转型计划，而CEO担任这一领导角色的比例为23%。报告称，2018年在北美，只有3%的CMO主导数字化转型。

Altimeter的报告指出CMO非常有用的一个关键原因：41%的公司在没有对客户进行全面调查的情况下进行投资。

为什么你需要在意。根据Altimeter的报告，数字化转型的主要驱动力是增长机会，51%的受访者提到了增长机会，41%的受访者提到了竞争压力的增加。这些数据指出了数字化转型的主要驱动力：将体验转化为客户期望并将享受的东西，同时还要阻止别人在该领域抢头牌。