美团“清真门”,危机公关连犯4个致命错误是一种怎样的体验 ...

微信公众号: 骏小宝 | 骏小宝
2017-7-20 15:01 364494

本周公关圈最大的事件莫过于美团外卖的“清真门”事件了。简单来说,7月17日,美团外卖在App上开辟了一个“清真”频道,并在广告上说明清真食品和非清真食品会被分开双箱盛放。
此举引发网友和用户众怒,舆论直指美团涉嫌民族歧视。而就在不久前,美团刚刚身陷另一起“地域歧视”时间(美团HR发布涉及“地域歧视”的招聘细则)。
面对这样的舆论危机,美团外卖在App Store上充斥一星评价,且微博也是被各种指责刷屏。
接下来,美团外卖开始了它的危机公关,但遗憾的是,美团接连犯错,最后导致一步错步步错,一起来回顾一下,美团的“作死”之旅是如何开始的……
第一错:错失黄金公关时间
一般说,危机公关有黄金24小时,自媒体时代,让信息处于随时爆炸的状态,再小的事件也能以最快的速度传播。所以,严格来说,24小时已经不够快了。
但悲剧的是,从7月17日事发开始,美团外卖直到昨晚才草草通过微博发布了一条声明。
我们可以先不看这个声明的内容,光从时间上来看,美团的这则公关声明来的太晚了。我个人怀疑,原本美团内部是想冷处理这次事件,等待舆论风口过去,但没想到舆论扩散的程度比想象中大,才不得不在整整两天后决定启动危机公关程序……
第二错:声明无诚意,抄袭竞品?
我们再来看美团的这则声明,美团辩称,清真专用的外卖箱,只是“甘肃临夏回族自治州的代理商私自制作的非官方物料”,并且只是“在甘肃临夏一地少量出现”。
但是,这样的解释根本经不起推敲,且不说清真外卖箱在其他城市也有出现,美团并没有解释为什么App中出现“清真”频道,也并没有解释为何广告宣传中会强调“双箱盛放”。对于这关键的两点,都是美团官方所为,但在公关声明中则完全没有体现,避重就轻,毫无诚意。
更重要的是,美团的这种说辞,居然涉嫌抄袭竞品饿了么的声明。
事情是这样的,有网友在微博上表示,看到饿了么也有清真专用的外卖箱,对此,饿了么在微博下的解释为,外卖箱是当地商家定制,未经报备,并已要求停用。
这么看来,美团的声明还要“借鉴”饿了么,实在不怎么光彩,更何况,美团和饿了么在这起事件中的情况差的太多。
第三错:水军痕迹明显,当网友傻?
在美团发布声明之后,微博评论中仍旧是几乎一边倒的评论,但是,也有出现不少为美团“点赞”、“叫屈”的评论,但深究一下,却能发现,这些水军的痕迹太过于明显。
以上这三位正好出现在一屏上,就拿他们举个例子,看看这些到底是不是美团的“水军”吧。
我把这三位网友最近的几条微博都摆到一起,明眼人一看就知道,这三个人的微博关键词:龙珠传奇、捷信金融……不是水军还有这么巧的事情?
这样子的水军在美团的微博评论中还有不少,我只是随便拿了三个来举例。在面对这样舆论一边倒的危机时,人为制造一些正面的评价,但又把痕迹漏的这么明显,实在是侮辱网友们的智商……
第四错:“猪队友”一个接一个
俗话说不怕神一样的对手,就怕猪一样的队友。美团这次除了自身问题严重之外,身边也出现了“猪队友”帮倒忙。
在美团“清真门”发生之后,知乎上一位认证为“美团市场经理”的用户张伟发表了如下内容:
翻看这位“美团市场经理”之前回答过的问题,也不乏为美团站台的样子。
原本美团就因为“清真门”而焦头烂额,这位猪队友又如此嚣张跋扈,再次引发网友和用户的又一轮抵制的声音。同样在昨晚,美团官方也在微博表示,这位市场经理张伟是假的……
但是,美团这次的“猪队友”也不只这位张伟,还有一位微博认证为“美团网商户运营专员”的陈嘉奇”,他在微博上发表了这样的言论:
这嚣张气焰,简直是第二个“张伟”,既然张伟是假的,不知道这个陈嘉奇又是不是假的呢?目前,这位陈嘉奇的微博已经清空。
总结
外卖箱是代理商私制的,员工是假的,美团倒是把自己撇的干净……美团就是这样,短短两天内,错了一步又一步。
内忧猪队友大放厥词,外有战略失误,从危机公关的角度来看,既没有速度,也没有正确的态度。失败失败……
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来源:骏小宝(ID:junxiaobao2016)
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  • 飞翔的擎天柱2017-07-27

    活该啊