饿了么”给新秀公司带来的重要启示!

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市场部网
2016-03-17
销售与市场

2016年3月15日,互联网新秀“饿了么”等企业被曝光,当天晚上0点前,“饿了么”通过自媒体发布公告:
公告一:
微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”@饿了么-大先生 发微博(吐槽)称:“对不起,饿了么今天忘记给央视续费了。”(后随即被删除)
公告二:
致亲爱的消费者:
“饿了么”高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组,下线所有涉事违规餐厅,并连夜部署,核查全国范围的餐厅资质。
“饿了么”致力于推进中国餐饮业的数字化进程,网络外卖订餐属于新生业态,我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督,百倍努力,为消费者提供安全放心的用户体验。
从“饿了么”的回复可以看出,公司对危机事件的反应速度较快,能在事件曝光几个小时内出台公告,但从公告内容来看,仍存在以下问题:
一是虽原与外界沟通,但态度不够真诚。作为公司高管,没有去检讨自身的问题,而是发微博吐槽,用游戏的态度来挑战媒体和公众的认知;未真诚的向消费者及公众道歉。这两条足以说明,“饿了么”团队对待危机的态度不够真诚。
二是对外发声口径不统一。高管人员首先发声(且非常不专业),与公司发文的口径不一致,说明企业日常公关培训缺乏,内部管理缺失。
三是没有站到消费者的立场来考虑如何消除影响。从消费者的角度来看,“饿了么”首先要为事件的发生承担责任,甚至最好提出较具体的“补偿机制”或“赔偿措施”,而且拿出“治标又治本”的流程及管理整改措施,这种整改措施不但要切实可行,而且必须主动接受媒体监督、接受社会公众监督,接受政府及第三方监督,体现出态度的真诚,整改问题的真诚,只有这样公众才能信服。
 从以上来看,饿了么在公关方面,确实不如老辣的阿里团队,希望企业能顺利度过此次危机。另外,结合近期互联网企业或创业型企业多频次出现的问题,深入事件的本质,也给我们得出了以下警示:
近几年互联网企业及创业型公司的野蛮快速生长,造成部分企业在发展的同时,忽略了商业的本质,产品或服务作为企业与顾客沟通的纽带、品牌的载体,往往没有被企业放到最关键、最核心的位置。当企业的扩张速度、规模与产品和服务的稳定性不匹配时,就会频频出现问题,造成企业轰然倒下或推倒重新来过。无论是传统企业,还是新兴企业,无不遵循此铁律。从“凡客诚品、三只松鼠、饿了么”等企业来看,也是如此。
危机未出现时:
一是要有“战战兢兢,如履薄冰”的态度,时常保持敬畏感,抓好产品、服务质量,完善管控体系,为顾客提供物有所值或物超所值的商品。产品与服务质量,要做到警钟长鸣:质量是企业的生命线,不管是传统企业还是互联网企业,均要视产品质量为企业的生命,才能保证企业走的更稳、更远!
二是作为创业公司,要有危机意识,危机公关的流程、措施进行培训,一旦危机出现,要有化危机为商机的能力与水平。
危机出现后:
一是要统一组织,发声部门口径统一,处理步骤协调一致,保持事态范围可控制,防止出现导致事态扩大的恶意二次发酵传播。体现出高度的组织性、纪律性。
二是向消费者真诚道歉,并拿出具体的“补偿或赔偿”措施,勇于承担责任。使消费者或公众相信,企业不是真心犯过,愿意给你一个整改机会。
三是要快速反应,处理问题拿出来治标又治本的措施。不应付,不拖延,让公众看到一个高效率的团队与组织。
四是要及时通过媒体公布细节及处理进度,维护公众知情权。只有及时公布,才不会引发恶意的猜测导致二次传播,只有愿意公布,才让消费者相信企业的态度。
五是邀请消费者、媒体、职能部门参与监督,透明办企,提高可信度。
从哪里跌倒,就从哪里爬起来!希望饿了么顺利过关,也希望各类互联网及创业型企业有创业精神,更要有守业精神,只有这样,企业才能走的更远。

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